开通一年共受理市民来电一万余次，即日起新受理假冒伪劣消防产品举报

　　热线介绍

　　于2006年9月6日正式开通的“96119”消防热线是本市公安消防部门整合利用现代信息技术和通讯资源，推进上海平安建设，传播消防平安文化，提升公众消防素质的一项平安工程；是倾民声、顺应民意、启发民智、汇聚民力，不断拓展市民了解消防、学习消防、参与消防、支持消防的渠道的一项民心工程。

　　“96119”消防热线开通至今，共受理市民各类来电12524次。其中咨询类电话7883次，占63％；投诉类电话1762次（含二次投诉），占14％；询问（误打）类电话2879次，占23％。咨询类电话中以政务咨询及烟花爆竹类尤为突出，投诉类电话中以烟花爆竹及火灾隐患类尤为突出，仅2007年1—2月此类电话达1003人次。

　　热线实行24小时服务，可同时接听60路电话，每个来电均会自动记录在案。在受理过程中坚持高效、简短的原则，提高了群众拨打热线的接通率。除咨询类电话给予当场解答外，消防局相关部门对市民投诉类电话进行了实地检查，并给予回复。有效电话（咨询＋投诉）8807次，办结率达95％。

　　服务于民树立良好形象

　　“家用灭火器、逃生绳等何处购买？”“消防审核验收如何办理？”“发现火灾隐患怎么办？”当市民需要了解防火、灭火、火场逃生知识，咨询办理消防政务事项，或在日常生活中发现火灾隐患时，便立即想到了“96119”消防咨询热线。

　　作为上海公安消防部门面向社会、服务群众的一个重要窗口，“96119”消防咨询热线于去年9月6日正式开通，一年来运行良好，市民来电踊跃，社会反响强烈。至今共受理市民各类来电12524次，平均每日受理来电30多个。消防咨询热线已成为了连接千家万户、传播平安文化的便民热线。

　　“96119”热线始终抓牢为民服务的宗旨，不断提升热线服务质量，规范热线接听服务流程，对接线服务人员的文明用语和消防业务知识等方面进行了严格的教育培训，成功地为政府和市民搭起了消防知识沟通的桥梁。百姓的问题得到了解决，投诉得到了处理，建议得到了采纳，这展现了上海公安消防执政为民，办事高效的良好形象。

　　消防投诉件件落到实处

　　一天，一位郭姓老先生打来电话，一口气向消防咨询热线报出某一区域不同路段六只消火栓存在漏水、破损、缺失等现象，给消防灭火带来了安全隐患。消防咨询热线接到举报后，市消防部门及时采取措施，在三天之内全部修补好漏水、破损的消火栓。此外，还有大量市民来电反映所在居民小区地下室存在“三合一”火灾隐患、居民区内群租现象导致消防隐患、居民楼安全通道被堵等现象，市消防部门对此一一予以解决，受到广大市民群众的好评。

　　为加强热线开通后的管理工作，保障市民咨询的问题得到满意答复和投诉的意见得到圆满解决，上海市消防局建立了严格的消防咨询热线监督机制和通报制度，对各个职能部门进行了职责分工，建立了督办落实制度，完善了抽查考核规定，力争做到“事事有回音、件件有落实”。市消防局防火监督部还派出专业技术干部带班接听热线，指导接线服务人员提高业务能力。市消防局办公室负责对热线服务水平和各单位火灾隐患举报处理情况进行定期通报，处理结果按照有关规定及时反馈给举报投诉者。

　　市民来电中，如果是消防政务咨询类电话，“96119”咨询热线接线员将给予当场解答；如果是消防举报投诉类电话，热线在记录后，将及时通知市消防局相关部门，进行实地检查，消除隐患，并给予回复。据统计，消防咨询热线开通一年来，共接到咨询和投诉电话8807次，办结率达95％。

　　消防热线关注民生安全

　　家住市区老式居民住宅楼的张先生，日前遇到一个消防难题，多年前街道为他家里配发过一个家用灭火器，如今不知还能否使用。带着这一疑问，他拨打了从媒体上了解到的“96119”消防咨询热线。类似张先生遇到的消防难题，消防咨询热线每天都接到好多起。诸如何处能购买家用逃生绳？家里发觉有煤气味，电线老化了怎么办等问题，许多市民总会打来电话，请求消防咨询热线为他们解答，每次都得到了热线的圆满答复。

　　作为国内首条开通的公益性消防咨询热线电话，“96119”免费向市民提供消防法律法规和消防知识咨询，公开消防行政事项和办事程序，受理火灾隐患举报。消防咨询热线认真倾听市民呼声，及时给以细心答复，使“96119”成为了消防便民、为民的服务热线和为市民群众排扰解难的“温馨热线”。

　　在“96119”消防咨询热线开通一周年之际，热线服务范围不断扩大。市消防局决定，从即日起，消防咨询热线将受理假冒伪劣消防产品的举报电话，市消防部门欢迎广大市民对本市出现的假冒伪劣消防产品进行举报，消防部门将根据举报积极进行查处，以确保公共消防产品的安全。

　　市民反响

　　感谢96119热线为民解忧

　　这条热线的开通提高了我们对身边消防问题的关心。近几个月，我发现我所居住的小区车库被物业公司出租给了外地来沪人员居住，同时还停放小区业主的车辆。由于小区车库内停放的车辆较多，有不少燃气助动车、轿车，居住在车库里的外地人员还在里面生火烧饭，严重地威胁到了车库的安全。若发生火灾事故的话，还会阻碍到疏散通道的畅通。于是我询问了物业公司，发现该物业公司的租赁行为并没有办理任何手续。并且我在咨询有关部门后得知，地下室是不能使用液化气钢瓶的。

　　随后，我立即将这一情况反映给了“96119”消防咨询热线，工作人员耐心询问了我所反映情况的区域、地址、联系电话及有关车库内住人、使用液化气钢瓶、消防通道堵塞等情况。告知我将于24小时之内上报给上海市消防局，由上海市消防局落实普陀消防支队进行上门检查。没过几天，普陀区消防支队就来到我们小区检查了这一情况，并当即开具了整改通知给物业。现在这个情况已经得到了改善。感谢“96119”消防咨询热线如此迅速地为我们解决了困扰几个月的消防隐患，也感谢上海市消防局为我们百姓提供了一个走近消防、认识消防、关注消防的平台。

———普陀区市民万长生

    热线帮助我们清除超市隐患

　　据我所知，“96119”是国内首条消防咨询热线，这条热线的开通让我们普通市民参与到消防工作中来，提高了我们对于身边存在的消防隐患的关注。我在一次偶然的机会发现了我家附近的一家大型超市存在消防安全隐患，这家超市底楼有两扇安全门，而其中一扇却被牢牢锁住，如果发生火灾，必然会影响到人们在第一时间内安全逃生。

　　随后，我拨打了“96119”消防咨询热线，工作人员耐心地听我叙述了事情的大概情况，然后细致地询问了我举报的地址、联系方式等，又仔细地对关键点与我进行核对，最后告知我会将此情况如实上报至上海市消防局，再由相关部门上门进行检查。没过多久，浦东消防支队就上门检查并处理了此事，责令超市当场撤除安全门上的锁。在此之后，我多次路过超市再也没发现类似的情况出现。在此，我要感谢消防热线如此迅速、有效地解决了发生在我们市民身边的消防安全隐患，为我们创造了一个和谐、美好、安全的环境。

———浦东区市民苏国熊作者：